Em meio a um mercado cada vez mais competitivo que oferta uma extensa gama de serviços e produtos para diferentes demandas, profissionais autônomos e empresas de diversos portes e segmentos precisam adotar medidas eficazes para conquistar um público-alvo fiel e satisfeito.
O guru do marketing Philip Kotler já dizia que “conquistar novos clientes é cinco vezes mais caro do que fidelizar um cliente antigo”, e por mais que essa citação seja difundida, muitas vezes, o objetivo maior seja apenas vender. Com isso, uma prioridade vital é deixada de lado: construir um relacionamento com a base de clientes.
E para se dedicar a esse foco é necessário reorganizar as prioridades e investir em uma cultura voltada para o sucesso do cliente. Esse resultado, contudo, é uma construção que requer esforço, aprimoramento e até a revisão de alguns conceitos.
O sucesso do cliente vai além da satisfação de quem está adquirindo aquele produto ou serviço. Um atendimento de alto nível oportuniza àquele consumidor uma experiência única, capaz de superar suas expectativas.
Um cliente bem-sucedido encontra, muitas vezes depois de uma longa busca, um atendimento que, acima de tudo, compreenda suas dores e necessidades de forma individualizada. A partir dessa valorização, é construído um relacionamento confiável, transparente e sem promessas insustentáveis.
Um atendimento de qualidade, portanto, zela pelo êxito do cliente, independente do segmento em questão. Essa excelência torna-se um poderoso diferencial competitivo capaz de fidelizar consumidores que ainda serão vitrines para o seu negócio.
Vale lembrar que esse atendimento primoroso deve ser dispensado antes mesmo do consumidor se tornar um cliente e, por vezes, pode nem vir a se tornar, por motivos diversos. O que precisa prevalecer, no entanto, é a capacidade de dispensar o melhor suporte, que se reflete na capacidade de entender os anseios, ter empatia e buscar soluções que vão ao encontro de cada necessidade específica.
E sem esquecer de sempre ir além das demandas básicas, com o compromisso de superar expectativas. E acima de tudo: fazer o cliente se sentir valorizado e especial, independente do valor financeiro que ele tenha agregado para o seu negócio.
Priorizar um atendimento de excelência com base em valores reais, como confiança, proatividade, profissionalismo, ética, personalização e agilidade, precisa ser uma cultura organizacional que permeie todos os níveis de um negócio.
Essa cultura precisa, portanto, ser edificada a partir de uma construção diária, um esforço conjunto de pessoas dispostas a darem o que têm de melhor, seja na liderança ou na linha de frente. O crescimento, o retorno financeiro e o aumento da cartela de clientes são consequências de um processo trabalhoso que requer disposição, humildade para rever conceitos, objetivo constante de aprimorar os conhecimentos, aprender com os erros e conquistar resultados memoráveis.
Alessandra Brandão é publicitária e consultora de marketing
