Empresas de diferentes segmentos e portes investem cada vez mais na relação com seus consumidores. Apostam em estratégias de comunicação para estabelecerem uma ligação mais direta e transparente para conquistar um público fiel.
Boa parte do público dessas organizações espera algo que vai além de uma relação puramente comercial. Via de regra, esse elo envolve a compreensão de necessidades, sonhos e metas desse consumidor.
Contudo, construir esse relacionamento, que chamamos de conexão emocional, é um desafio para as empresas, independente do segmento que atua. Até poucas décadas atrás, um comercial de TV bem produzido era o bastante (ou quase) para atrair um número expressivo de consumidores.
Atualmente, estabelecer mecanismos para que o cliente tenha uma boa experiência com é um item indispensável para ganhar a tão almejada (e necessária) fidelização. Arriscaria dizer que isso é tão importante quanto o próprio produto ou serviço que está sendo oferecido.
Uma pesquisa da Opinion Box mostrou que 69% dos brasileiros estão dispostos a pagar mais por um produto ou serviço se a empresa oferecer uma boa experiência e que tendem voltar a fazer negócio com essas marcas.
Os desafios partem da necessidade de se compreender essa tendência que até pouco tempo atrás não era tão essencial como nos dias atuais. Uma conexão emocional saudável para todos os agentes envolvidos precisa ser construída com base na empatia e na humanização de processos.
As redes sociais abriram caminhos, uma vez que as organizações passaram a dispor de um canal de domínio próprio, um espaço onde podem gerir a sua comunicação e direcionar sua mensagem e, assim, estabelecer uma relação de proximidade e transparência com seu público.
Afinal, a comunicação é o elemento-chave para que essa conexão seja uma realidade. E quando ela é ineficaz e despreparada, a experiência do cliente torna-se desagradável, o que pode abrir um caminho sem volta.
E quando se fala em comunicação eficiente, é preciso dispor de elementos que realmente ajudam a construí-la, e não medir esforços para que esse vínculo positivo com o cliente (ou futuro cliente) seja sólido.
Um desses elementos é o estreitamento das relações. Boa parte das pessoas atualmente fazem uso de aparelhos móveis, como smartphones e tablets, que são carregados para todo lugar e acionados minuto a minuto. E em meio ao distanciamento que a tecnologia pode causar, a humanização de processos pode se utilizar das ferramentas tecnológicas para promover uma comunicação empática e personalizada, tendo como pilar um atendimento cordial, prestativo, ágil e individualizado. Mesmo sabendo que o processo é mais trabalhoso e requer mais investimentos em tempo e treinamento de pessoas.
Outro ponto para que esse vínculo seja estabelecido é estar sensível a questões relevantes para a humanidade, de modo a se posicionar de forma empática a causas que necessitam ser abraçadas. A partir dessa identidade, também é possível estabelecer uma conexão importante, que perpassa as decisões racionais.
Mais que uma estratégia de marketing para fidelizar clientes, a conexão emocional com o consumidor é uma necessidade real com um diferencial de peso. Afinal, pessoas são seres emocionais, e assim nós evoluímos em nossas relações.
Os avanços tecnológicos nos trouxeram velocidade e uma comunicação quase sem fronteiras, mas uma relação construída com base na confiança, na ética e na lealdade edifica uma marca memorável que nenhuma técnica ou equipamento de última geração é capaz de suprir.
